Nous avons présenté les fonctionnalités de WIGLwise Support lors de son lancement. Dans cet article, nous expliquons pourquoi nous misons sur la combinaison du chat, de l’e-mail et du téléphone – et ce qu’il faut pour qu’une assistance IA soit réellement utile au quotidien.
Où l’IA apporte un soutien pertinent dans le quotidien de la formation
Chez WIGL, nous nous intéressons de près aux possibilités offertes par l’IA. Nous examinons précisément quelles applications sont pertinentes dans le quotidien de la formation : où facilitent-elles le travail ? Où soutiennent-elles l’apprentissage ? Et où un accompagnement personnel reste-t-il nécessaire ? Pour nous, l’essentiel est qu’elles apportent une utilité concrète aux apprentis, aux enseignants professionnels ainsi qu’aux formateurs et formatrices.
L’IA évolue rapidement. C’est pourquoi nous suivons attentivement les évolutions du marché et du cadre juridique. Nous n’examinons pas seulement ce qu’une application peut offrir aujourd’hui, mais également si nous pouvons nous appuyer sur celle-ci à long terme. Pour nous, il est essentiel que les solutions puissent continuer à évoluer, s’intégrer dans nos offres existantes et rester utiles même lorsque les exigences changent.
Un accès adapté à chaque situation
Notre équipe de support répond aux demandes par téléphone et par e-mail – de manière personnelle, compétente et avec beaucoup d’expérience. Pour nous, un bon support ne consiste pas à traiter toutes les demandes par le même canal, mais à proposer l’accès le plus adapté à chaque situation.
WIGLwise Support convient particulièrement aux questions courtes et récurrentes concernant les codes d’activation, la connexion, la navigation ou les paramètres. Le chat de support est particulièrement pratique en dehors des heures de bureau : si une question se pose le soir ou le week-end, les utilisateurs reçoivent directement une réponse – sans devoir attendre le prochain jour ouvrable.
Par e-mail, il est possible de joindre des documents et de conserver une trace des demandes. Pour les questions complexes, urgentes ou personnelles, un entretien téléphonique pendant les heures de bureau est souvent le moyen le plus direct de trouver une solution. WIGLwise Support complète ainsi notre équipe de support et lui permet de consacrer davantage de temps aux demandes nécessitant un conseil personnalisé.
Quatre exemples du quotidien
Après l’apprentissage : peu avant la procédure de qualification, un apprenti se demande ce qu’il adviendra de son dossier de formation après son apprentissage. Le chat de support lui explique que ses entrées resteront accessibles même après plusieurs années.
Mandat pratique : un formateur en entreprise souhaite attribuer un mandat pratique et cherche les instructions correspondantes. WIGLwise Support lui indique directement les différentes étapes dans le chat et lui fournit le lien vers les instructions correspondantes sur la plateforme d’apprentissage.
Vue d’ensemble CIE : une formatrice CIE a entendu parler de la nouvelle vue d’ensemble CIE. Le chat de support lui explique en quelques phrases comment y accéder.
AURIS / Dialogue avec la clientèle : un apprenti souhaite s’inscrire dans l’univers d’apprentissage « Dialogue avec la clientèle ». WIGLwise Support lui fournit le lien vers la page d’inscription et lui explique comment créer un compte et activer ses produits numériques à l’aide du code d’activation.
Comment les réponses sont générées
WIGLwise Support ne recherche délibérément pas de manière autonome sur Internet. Pourquoi ? Lors de nos tests, nous avons constaté que les moteurs de recherche et leurs réponses générées par l’IA fournissent parfois des instructions qui ne correspondent pas aux processus réels de WIGL. Les personnes qui suivent de telles instructions risquent de ne pas avancer, de tourner en rond et de perdre du temps.
Les réponses de WIGLwise Support reposent donc sur les contenus du site Internet de WIGL ainsi que sur des informations spécifiquement enregistrées et validées par WIGL en allemand, français et italien. Nous pouvons ainsi contrôler la base de connaissances, la maintenir à jour et l’adapter à nos offres. Notre objectif est de fournir des réponses compréhensibles qui permettent aux utilisateurs de résoudre concrètement leur demande.
Ce que nous avons appris lors de la mise en place
De bonnes réponses nécessitent une base de connaissances soigneusement entretenue. Lors de la mise en place de WIGLwise Support, nous avons consacré beaucoup de travail aux contenus : formuler des réponses, clarifier les termes et décrire précisément les processus – en allemand, français et italien. Nous avons ainsi constaté à quel point des informations compréhensibles, actuelles et sans ambiguïté sont essentielles pour fournir des réponses utiles.
La qualité se construit progressivement. Lors de chaque série de tests, nous avons vérifié si WIGLwise Support comprenait correctement les questions, fournissait des réponses compréhensibles et reconnaissait ses limites. Sur la base des résultats, nous avons complété les informations, précisé les formulations et vérifié à nouveau les réponses.
Des limites claires renforcent la fiabilité. Dès le départ, nous avons défini les tâches prises en charge par le chat de support. Dans cette première phase, les questions spécialisées liées à l’enseignement n’en font pas encore partie. WIGLwise Support aide à répondre aux demandes organisationnelles et techniques ; l’accompagnement pédagogique reste assuré par les personnes qui forment les apprentis.
La base de connaissances évolue en permanence. Du 24 août au 9 septembre 2026, 478 chats ont été menés au total avec WIGLwise Support. Ces échanges permettent au WIGLteam d’identifier les informations manquantes ou celles qui doivent être formulées plus précisément. La base de connaissances peut être continuellement enrichie et adaptée, si nécessaire, à de nouveaux contenus ou à des processus modifiés. Cette évolution est assurée de manière ciblée par le WIGLteam. Notre déclaration de protection des données décrit la manière dont WIGL traite les données personnelles.
WIGLwise Learn – la prochaine étape
Alors que WIGLwise Support aide à utiliser les offres de WIGL, WIGLwise Learn est prévu comme un accompagnement dédié à l’apprentissage. Les deux offres ont des fonctions différentes : dans le support, l’objectif est de fournir une réponse directe. Dans l’apprentissage, il s’agit de comprendre les liens et de trouver soi-même une démarche pour parvenir à une solution.
WIGLwise Learn doit donc fonctionner selon le principe socratique : soutenir les apprentis à l’aide de questions ciblées et d’indications plutôt que de leur fournir des solutions toutes faites. Ils pourront ainsi acquérir et appliquer leurs connaissances de manière autonome – également dans le cadre de la procédure de qualification. La réflexion reste entre les mains des apprentis, tandis que la responsabilité pédagogique reste auprès des personnes qui les accompagnent.
Essayer WIGLwise Support maintenant
Posez votre prochaine question organisationnelle ou technique directement à WIGLwise Support sur notre site Internet. Pour les demandes nécessitant une clarification personnelle, le WIGLteam reste à votre disposition par e-mail ou par téléphone pendant les heures de bureau.